viernes, 26 de febrero de 2016



Descripción del programa:

En este programa le permite desarrollar competencias laborales específicas para realizar actividades productivas en el sector de Contact Center y B.P.O., como emprendedor independiente o trabajador dependiente, permitiéndole mejorar su calidad de vida. El egresado de este programa podrá desempeñarse en funciones relacionadas con el servicio al cliente por medios de comunicación telefónica y medios electrónicos, la atención de quejas y reclamos, actividades de cobranza y recuperación de cartera, el registro y procesamiento de la información y consultorías en Call Center y Contact Center.


¿Qué es un contact center?




Son áreas estratégicas encargadas de recibir y/o efectuar contactos virtuales con clientes, lo hacen de manera sistematizada y ordenada, apoyadas en tecnología de punta y personal altamente capacitado. 

TIPOS DE CONTACT CENTER (IN HOUSE – OUTSOURCING –IN-SOURCING)
Un contact center es similar a un call center; sin embargo, el primero expande los canales mediante los cuales una compañía interactúa con el público, ya que además de hacer y recibir llamadas, también maneja emails, faxes, mensajes instantáneos y llamadas conmutadas o IP.

Alrededor de la última década, los call centers han experimentado un crecimiento fenomenal en casi todos los países del mundo, el cual ha sido impulsado por las tecnologías de la información y los bajos costos de transmisión de datos. Por tanto, las compañías han considerado redituable el proporcionar servicio al cliente y de ventas a través de centros con tecnologías remotas.

Estudios sugieren que el sector del call center ha florecido casi al mismo tiempo en varios países (entre los últimos 5 a 10 años). La movilidad de las operaciones del call center ha hecho que muchos perciban dicho sector como un caso paradigmático de la globalización del trabajo.
  • IN-HOUSE : Es un contact center interno con inversiones propias, con personal de su nomina y aprenden sobre la marcha y la ciencia de dirigir un  Centro de contactos.
  • OUT-SOURCING:   Esta es la forma más flexible y dinámica de contratar un Contact Center la inversión total y el riesgo de obsolencia tecnológico corre por cuenta del proveedor del Contact Center así como la selección  la  dirección y responsabilidad de toda la gestión junto a los niveles de servicio son también responsabilidad del  Outsource, de tal manera que el cliente puede concentrarse e invertir recursos, en su verdadero negocio.



  • IN-SOURCING: Significa que la empresa interesada en montar su Contact Center , realiza todas las inversiones, ofrece el espacio,se ocupa de pagar todos los servicios públicos y todos los gastos varios que se deriven de la operación  por otro lado el proveedor o empresa prestadora de servicios, provee el personal y administra el contact center.

MODALIDAD DE CAMPAÑAS

  • INBOUND O LLAMADAS ENTRANTES
Los objetivos de un centro especializado en las llamadas entrantes pueden ser múltiples:

Número verde de información establecido tras un acontecimiento cualquiera catástrofe aérea, por ejemplo: eso permite difundir la información poco a poco y tranquilizar, dando una imagen positiva de la situación (una ayuda existe). Se habla así no solamente de centro de llamada, y también de "centro de contacto".

Servicio postventa: los hotlines, muy a menudo para administrar los problemas encontrados por los clientes de FAI, funcionan gracias a centros de llamadas.

Toma de cita (por ejemplo para gabinetes médicos) o pedidos, en particular, para la ventas por correspondencia Servicio al Cliente: resolución de consultas, entrega de información, atención de requerimientos.

  • OUTBOUND

Los centros especializados en las llamadas salientes pueden: efectuar sondeos: la recolección de la información es fácil, efectúan se inmediatamente su distribución y tratamiento.
Superficie de la publicidad para una marca, o incluso de la prospección o la venta a distancia: es allí la sustitución de los buhoneros y de la venta al detalle (de puerta en puerta).
Tele venta: Actividad de venta a través de un ejecutivo de venta especializado y con competencias para vender de forma remota.
Tele encuesta: Actividad de encuesta telefónica a través de un ejecutivo de tele encuesta capaz de brindar un rápido relevamiento de información de parte de un cliente.


Servicios que presta un contact center

  • ·         TELEMARKETING: Brinda servicios de apoyo a las tareas comerciales de empresas y organizaciones, a través del teléfono. Por lo general, realizan actividades de investigación  ventas o servicios de atención al cliente y en la creación y manejo de la base de datos.


  •     TELEVENTAS: Es una herramienta comercial que permite vender a distancia, empleando para ellos diferentes medios tecnológicos y requiere de una plataforma de agentes especialmente capacitados para emprender de manera telefónica las diferentes campañas que se realizan


·         TELECOBORO: Brinda el servicio para identificar a los clientes que son más aptos para hacer pagos o para establecer arreglos de pago, permite determinar que tan exitosa sera el manejo de las estrategias de riesgo. Las habilidad de cambiar dinamicamente la segmentación de cuentas y listas en tiempo real , creando estrategias con el cliente para que sean efectivas. Permitiendo a los centros de cobranzas segmentar deudores de acuerdo a los niveles de riesgo.


·         SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE: Es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes, con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.Servicio al cliente es " un concepto de trabajo" y " una forma de hacer las cosas"   que compete a toda la organización tanto en la forma de atender  a los clientes internos diversas áreas de nuestra empresa.


·         MESA DE AYUDA: Se ofrecen servicios Soporte Técnico  también debe poseer conocimientos de software y hardware debe tener capacidades comunicacionales idóneas  tales como escuchar y comprender la información  y las ideas expuesta en forma oral a problemas específicos , para así lograr respuestas coherentes. Lo mas importante es dejar al usuario satisfecho con las gestiones del analista, mas allá si el analista entrega o no una solución.


·         SOPORTE TÉCNICO: Es un servicio que proporciona con asistencia HARDWARE Y SOFTWARE de una computadora o de un otro dispositivo electrónico o mecánico tratando de ayudar al usuario a solucionar el problema con algún producto en vez de entrenar o personalizar.

La mayoría de las empresas que venden software o hardware ofrecen soporte técnico de manera telefónica o en linea. Las instituciones por lo general tienen sus propios empleados de soporte técnico  En los cuales los usuarios mas experimentados ayudan a los novatos.


·         LLAMADAS DE EMERGENCIA: Brinda servicios telefónicos donde la necesidad es atender con rapidez y eficacia las emergencias como: Atropellados, incendios , amenazas de bomba , coches , etc.

HERRAMIENTAS HARDWARE Y SOFTWARE DE CONTACT CENTER   

  Un contact center tiene la función de facilitar la comunicación entre las  personas a través de todos los      medios de comunicación ofreciendo así una atención multicanal permite que su empresa realice contactos con sus clientes a través de teléfono, fax,  e-mail, chat , voz, ip ,internet etc.
Las herramientas se clasifican en Hardware y Software.

 * El Hardware lo compone toda la parte física y tangible que componen todo el sistema que hace posible el funcionamiento del proceso de datos.


ESTAS SON LAS HERRAMIENTAS HARDWARE QUE SE UTILIZAN  EN UN CONTACT CENTER:


  • Computadora: Es una maquina electrónica que recibe y procesa datos para conservarlos en información útil. Una computadora es una colección de circuitos integrados y otros componentes relacionados que puedan ejecutar con exactitud, rapidez y de acuerdo a lo indicado por un usuario o automáticamente por otro programa, una gran variedad de secuencia o rutinas de instrucciones que son ordenadas, organizadas y sistematizadas en función a una amplia gama de aplicaciones y presenciales determinadas, proceso al cual se le ah denominado con el nombre de programación y al que lo realiza se le llama programador.  
  • Cubículo: Habitación o reciento pequeño, un puesto de trabajo de un agente de contact center.


  •  DIADEMAS: Dispositivo auricular y bocina que permite la comunicación   telefónica a manos libres.




  • TELÉFONO IP: Los teléfonos IP son a veces llamados teléfonos VoIP, teléfonos SIP o teléfonos basados en software. Todos estos son exactamente la misma cosa y están basados en el principio de transmisión de voz sobre Internet, o tecnología VoIP (ó voice over Internet protocoló), como es mejor conocido
                           
    HERRAMIENTAS SOFTWARE:


Se prefieren contar con las herramientas tecnológicas que manejan los expertos Un software que presentas fallas o que no se adecue a las circunstancias de la campaña representa una enorme perdidas de tiempo y dinero, y posiblemente tenga impacto en la perdida de potenciales clientes.


Están son las herramientas software que se utilizan en un contact center:

  • Chat : También conocido cibercharla, designa una comunicación escrita realizada de manera instantánea mediante el uso de un software y a través de Internet entre dos, tres o mas personas.
  • SOFTPHONE: Es utilizado para realizar llamadas a otros softphones o a otros teléfonos convencionales usando un VSP. Normalmente, un softphones es parte de un entorno voz sobre IP y puede estar basado en el estandard sip/h.323 o se privativo

  • IVR: Consiste en un preatendedor que produce mensajes pregrabados de voz donde el usuario va abriendo camino a través de una serie de alternativas presentados por dichos mensajes, e interactuar ademas en forma segura con el sistema informático. Integrándose con bases de datos,web servicies  pagina web y dispositivos físicos tales como sensores y actuadores.

  • VENTAJAS Y BENEFICIOS DE LAS HERRAMIENTAS DE HARDWARE

     BENEFICIOS:
*      Rendimiento y durabilidad.
*      El tiempo de respuesta.
*      Disminución de costos.
*      Opciones de almacenamiento.
*      Actualización Automática.
*      Acceso remoto.
*      Servicio ecológico.
*      Facilidad de implementación.
*      Vendedores calificados.

     VENTAJAS:
 *      Ahorre de costes.
*      Soporte multiplataforma.
*      Estabilidad y flexibilidad.
*      Sencillez de implementación tecnológica.
*      No exige sustitución.
*      Previene la pérdida o deterioro de la información.

  • VENTAJAS Y BENEFICIOS DE LAS HERRAMIENTAS DE SOFTWARE

·      Existen aplicaciones para todas las plataformas (Linux, Windows, Mac OS).
·      El precio de las aplicaciones es mucho menor, la mayoría de las veces son gratuitas.
·      Libertad de copia.
·      Libertad de modificación y mejora.
·      Libertad de uso con cualquier fin.
·      Libertad de redistribución.
·      Facilidad a la hora de traducir una aplicación en varios idiomas.
·      Mayor seguridad y fiabilidad.
·      El usuario no depende del autor del software

LISTA DE CHEQUEO

  • Una Lista de Chequeo es una herramienta de seguimiento que permite apoyar procedimientos sistemáticos que aseguren las condiciones de seguridad para el personal operativo como de calidad del producto durante un proceso productivo, a la vez, de recordar con facilidad los puntos clave durante la realización de procesos que en ocasiones por repetitivos pueden incurrir al error. 


BIBLIOGRAFÍA

·          

Publicado por en No hay comentarios:
Suscribirse a: Comentarios (Atom)